政务服务水平高不高，人民最有发言权，近年来，上海将“好差评”制度应用到政务服务领域，让企业、群众评价政务服务效能，推动“好差评”作为“高效办成一件事”的“金钥匙”。今年，上海首次组织开展“好差评”以评促优优秀案例评选，在日前召开的政务服务“好差评”以评促优优秀案例评选交流会上，来自市经信委、市公安局、市民政局等部门的10个案例最终脱颖而出。

从每月280条差评到接近“0差评”

高峰期办证约不上、办不了，曾让一些市民心生不满。对此，市公安局在高峰办证时段开设了“普通护照和港澳通行证签发”学生夜间专场，让夜间办证与日常办证无缝衔接，累计受理1.4万余证次。整改后，该事项实名差评数从2023年初的最高每月280件，下降至目前每月近0件。市人社局、市规划资源局也创新服务模式，加强了线上专业人工帮办，提升服务质量。

通过跨部门系统的互联互通、业务高效协同，市市场监管局、市税务局、市经信委等部门在业务受理中推动智能预填预审，提高首办成功率。比如，市市场监管局的企业信息变更“一件事”，通过数据共享和业务协同，将企业跑动次数由6次减少为1次，办理时限由6天缩短为1个工作日，自7月1日系统上线以来已累计办件超18.1万件，上线至今零差评。

市卫健委、市民政局、市住房城乡建设管理委、市医保局等部门则积极推动跨省通办，让群众原本需要跑多次的办事流程减少至“最多跑1次”甚至“零跑动”。比如，市卫健委优化出生“一件事”，通过跨部门区域协同，信息共享，将办理时间由100个工作日减少至不超过25个工作日，申请表由8份减少为1份，实现了“全程网办”。

“无论线上还是线下，政务服务都要从企业和公民的感受度出发。”市委党校教务处处长、数字政府建设研究中心首席专家赵勇表示，构建和完善“好差评”制度，让社会监督和行政监督相结合、激励和约束相结合，也能激发政务服务人员服务企业和公民的主动性、积极性、创造性。

“一网通办”实名好评率持续超过99%

自2019年建立“好差评”制度以来，上海努力以企业群众感受度为标尺，持续推进“一网通办”迭代升级，并针对企业群众反映强烈的办事难问题，着力探索建立“021”帮办体系等服务模式。“一网通办”上线6年多来，已累计办件超5.7亿件，实际办件网办率从不足20%提升至超过80%，实名“好差评”好评率持续超过99%。“‘好差评’制度，让广大企业群众真正成为‘一网通办’问题的发起者，以评促优的参与者和改革成效的获得者。”市政府办公厅副主任张宇祥说。

去年，市政府办公厅基于对企业群众评价的大数据分析，选取反映突出的高频共性难点问题，依托“一网通办”好差评分析与整改跟踪系统，建立“评价、反馈、整改、监督”的闭环管理机制，推动通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务，企业群众急难愁盼问题得到高效解决。累计通报周报46期、涉企半月报22期，归集典型问题42个，涉及210个服务事项，数据跟踪整改完成率达95.1%。

“要针对企业群众的差评内容深入分析、即知即改，确保件件有落实，处处有回应。”张宇祥介绍，下一步，上海将更加注重以评促改，优化完善“好差评”常效机制，切实提升问题整改的彻底性、全面性。同时，相关部门还将进一步加强数据赋能，运用人工智能、生成式大语言模型等新技术，挖掘评价数据，找准企业群众诉求的切入点，并在“好差评”评价数据基础上，进一步归集“办不成事”反映渠道、“12345”热线，“小红书”“抖音”等热门应用中关于政务服务的评价信息，丰富诉求分析语料库，从而持续提升企业群众诉求分析精准度。